Tricorp Workwear

Dat een goede telefonie oplossing veel voordelen oplevert, merkte Tricorp Workwear onlangs. Zij wilden meer statistieken kunnen uitlezen uit hun callcenter. En bovendien op een moderne manier gebruiksvriendelijk werken. De nieuwe telefonie omgeving die Tricorp sinds het voorjaar van 2019 heeft, overtreft de verwachtingen.

Tricorp Workwear levert werkkleding aan dealers in de Benelux en Duitsland. Vanuit het kantoor in Rijen, waar 72 mensen werken, wordt geëxporteerd naar steeds meer andere landen in Europa en bijvoorbeeld de Caribische eilanden. Noëlle van Bijlevelt is Hoofd Verkoop Binnendienst en verantwoordelijk voor het callcenter. Ze is erg te spreken over de nieuwe telefooncentrale: “Het is voor mijn team fijner in het gebruik en zelf heb ik veel uitgebreider inzicht in de statistieken.”

Telefoniekosten verlagen

“Wij werkten voorheen met een telefooncentrale van KPN. We wilden stoppen met ISDN en waren van plan over te stappen naar Vodafone met een cloud-oplossing. Totdat Féju ons erop wees dat die cloudoplossing nu weliswaar een kleine investering zou zijn, maar vervolgens zou gaan zorgen voor hogere maandlasten voor telefonie. En voor minder statistieken. Dat was niet wat we wilden.”

Henri Biemans, technisch consultant telecom bij Féju: “Ik heb eerst gevraagd naar de wensen van Tricorp. Vervolgens heb ik hen verteld over de best passende mogelijkheden en wat daarvan de voor- en nadelen zijn. Ik werk dagelijks met verschillende telefonie oplossingen en kan precies vertellen wat fijn werkt in het dagelijks gebruik. Uiteindelijk hebben we gezamenlijk gekozen voor een on-premise installatie met callcenter van Unify, met als verbinding TeleVoIP Totaal powered by Féju.”

Telefooncentrale beheren

Henri implementeerde de installatie in nauwe samenwerking met de ICT-afdeling van Tricorp. Vervolgens gaf Henri hen een on-site training, zodat ze de telefooncentrale voortaan zelf kunnen beheren. Ook eerstelijnsstoringen kan Tricorp nu zelf oplossen. Bij een tweedelijnsstoring staat de telecom helpdesk van Féju 24/7 paraat. ”Dat bevalt heel goed. En ook de samenwerking verloopt erg goed,” vertelt Noëlle. “Henri heeft alles uitvoerig uitgelegd. Wanneer onze ICT-afdeling iets niet zelf kan oplossen, krijgen ze nog dezelfde dag een oplossing van Féju. Soms rijdt Henri even hierheen en vertelt hij hoe ze het voortaan zelf kunnen doen. De lijnen zijn kort en we krijgen altijd heel snel reactie.”

Gebruiksvriendelijk werken

Het callcenter van Tricorp beantwoordt de telefoongesprekken die gerelateerd zijn aan verkoop, zoals offerteaanvragen en vragen over voorraad en prijzen. Ook aftersales, klachten, retouren en leveringsproblemen worden hier behandeld. “Een telefoontje aannemen is nu heel gemakkelijk, je hoeft alleen op een knopje op de nieuwe headset te drukken. Ook de telefonistepost bevalt goed: op een scherm kun je direct zien wie beschikbaar is en wie bezet is of met lunchpauze. Ook van de medewerkers op de weg kunnen we zien of ze beschikbaar zijn. Daar hebben we de Unify Circuit app voor.”

De centrale is zo ingesteld, dat vrijwel alle telefoontjes automatisch worden toegewezen aan de juiste persoon. “Daardoor hoeven we niet vaak iemand door te verbinden of in de wacht te zetten. We zijn onze relaties dus sneller van dienst. En de verdeling van de telefoontjes is nu eerlijker. Het hele call proces is gemakkelijker geworden,” aldus een enthousiaste Noëlle.

Inzicht in de cijfers

De uitgebreide statistieken die Noëlle als Hoofd Verkoop Binnendienst wenste, kan ze nu heel eenvoudig uitlezen. “Ik kan zien hoeveel telefoontjes zijn binnengekomen, wie die heeft behandeld en hoe lang dit duurde. En ook cijfers als de gemiddelde gesprekstijd per persoon en het aantal gesprekken per persoon, geven me snel inzicht. Wanneer ik bijvoorbeeld zie dat mensen te veel telefoontjes afhandelen die eigenlijk niet voor hen bedoeld zijn, kan ik daar actie op ondernemen.”

Noëlle wil niet enkel sturen op resultaten, maar een duidelijk inzicht helpt haar wel met het nemen van beslissingen. “De vakantieplanning is een goed voorbeeld. Voorheen bepaalden we de bezetting van de afdeling tijdens de bouwvak aan de hand van het aantal orders. Maar dat geeft niet altijd een goed beeld van de drukte aan de telefoon. Deze telefoonstatistieken geven dat wel. Hiermee kan ik de bezetting per periode heel goed afstemmen op de behoefte van onze relaties. Ik denk dat we er nog veel meer uit kunnen halen!”