Féju’s ISO-certificering: geen verrassing, wel erg waardevol

In één klap drie kwaliteitscertificaten binnenslepen; het is geen alledaagse prestatie. Toch mag Féju ‘m aan zijn lijstje van verdiensten toevoegen. Want een intensief certificeringstraject voor zowel ISO 9001 als ISO 27001 en NEN 7510 is afgelopen augustus met goed gevolg afgerond. Directeur Anton van Dam had al die tijd het volste vertrouwen in het behalen van die driedubbele erkenning. “Heel veel gebeurde bij ons al volgens de genoemde normen. We moesten dat nu alleen ook bewijzen.” Toch is er sprake van enige opluchting. “De weg was lang, en de auditweek intens. Gelukkig kunnen we inmiddels weer over tot de orde van de dag. Maar dan mét deze mooie certificaten op zak!” 

Vorig jaar augustus besloot Féju ervoor te gaan. Voor certificering op het gebied van ISO 9001 voor kwaliteitsmanagementsysteem, ISO 27001 voor informatiebeveiliging en NEN 7510 voor informatiebeveiliging in specifiek de zorgsector. Anton: “Waarom we aan dit proces begonnen zijn? De relaties waarmee wij werken worden steeds groter en complexer. Zo ook de oplossingen die we voor ze bedenken. Dat wij onze zaken goed op orde hebben, bewezen we tot op heden steeds vrij reactief. Maar met de drie certificaten kunnen we dat nu – heel proactief – al aan de voorkant doen. En door onszelf aan de drie normen te conformeren, gaan we echt voor het hoogst haalbare. De ISO 27001 bijvoorbeeld, is bijzonder belangrijk voor zowel onszelf als onze relaties. We laten nu zien: wij zetten werkelijk alles op alles op dat gebied.”

Praktisch en behapbaar

Eerlijk is eerlijk: het nieuws dat er een ISO-traject aan zat te komen, werd door de Féju’ers niet louter positief ontvangen. Anton: “Ze stonden niet te juichen bij het idee van extra werkzaamheden, handelingen en lijstjes om bij te houden. Want dat was toch wel de angst die er heerste: veel administratieve rompslomp.” Anton en medekartrekker Nick van den Heiligenberg waren het er dan ook snel over eens dat de aangepaste werkwijze vooral zo praktisch mogelijk moest zijn. Nick: “Door binnen de bestaande applicaties en systematiek te blijven werken, is de impact zeer beperkt gebleven. En dat wat is aangepast, zijn verbeteringen waarvan het team de voordelen duidelijk ervaart.” Anton: “Dat zeggen de collega’s nu ook: dit is goed, dit is beter.”

Een van die positieve veranderingen: het gaat er allemaal nóg gestroomlijnder aan toe. Er wordt onder andere veel meer vastgelegd. Anton: “Plannen van aanpak, onze risicoanalyses, evaluaties met klanten en noem maar op waren er altijd al. De uitkomsten ervan kwamen alleen vooral in hoofden, notities of e-mails terecht. Nu registreren we dergelijke informatie en gesprekken eenduidig. Ook gaan er op vaste momenten surveys de deur uit. De algehele klanttevredenheid en -feedback zijn zo bijvoorbeeld inzichtelijk voor het hele team, en met cijfers gestaafd. Dat maakt enthousiast, daagt uit en biedt heel concreet gelegenheid om relaties na te bellen als ons werk niet naar volle tevredenheid uitgevoerd is. Voor iedereen duidelijk en fijn, dus.”

Implementatie en examen 

Het was best even zweten, dat hele ISO-traject, geven Nick en Anton toe. Want al hebben ze nooit aan de uitkomst getwijfeld, de route was intens. “De inhoudelijke voorbereiding kostte bijna een jaar. In die periode moest veel uitgestippeld, vastgelegd en doorgevoerd worden. Dat alles naast onze ‘gewone’ werkweken, en in mijn geval nog de recente overname die achter de schermen speelde”, zo vertelt de inmiddels directeur-eigenaar. Daarmee waren de certificaten er overigens nog niet. “Ze zijn uiteindelijk vier dagen lang met meerdere mensen voor een afsluitende audit bij ons op kantoor aanwezig geweest. Dat voelde een beetje als je eerste examen op de middelbare school. Daar ga je toch gewoon met zweetoksels en trillende handjes doorheen…”

Totaal overbodig, die nervositeit, zo weet iedereen nu. “We zijn bovengemiddeld ver met onze implementatie, gaven de auditoren aan. Niet om stoer te doen, maar het is natuurlijk wel iets om trots op te zijn. We hebben alles blijkbaar al zó ver gefinetuned dat we nu al een niveau hebben dat in de praktijk vaak pas na een paar jaar wordt bereikt. Een compliment voor onze hele organisatie. Want we hebben dit echt samen omarmd, aangepakt en bewerkstelligd”, stelt Anton trots.

ISO en de toekomst

De drie certificaten zijn niet voor de eeuwigheid afgegeven. Ze zijn drie jaar geldig, en Féju wordt tussentijds enkele keren getoetst. Nick: “Nu moeten we er dus voor zorgen dat we alles bijhouden. Op voorhand kapotdocumenteren is niet helemaal onze stijl, maar verregaande registratie wordt vanwege de ISO-certificering wel van ons verwacht. Ja, pittig. En tegelijkertijd heel goed om te doen.” De grootste hobbels zijn al genomen, zo verwachten Anton en Nick. Nick: “De basis is al gelegd. Alles wat nog komen gaat zal een stuk minder intensief zijn, verwachten we dus.”

De nieuwe werkwijze werpt nú overigens al z’n vruchten af, voegt Anton toe. “Niet alleen zijn er de mooie inzichten, documentatie en beter gestroomlijnde processen. In de week van de audit vroeg een interessante partij ‘toevallig’ of we ISO-gecertificeerd zijn. Voor dat bedrijf is de aanwezigheid van die certificaten een harde samenwerkingseis. Waar een partnerschap eerder dus meteen was afgeketst, zijn we nu onderdeel van hun selectietraject. Toeval bestaat niet, denk ik dan. En je weet meteen waarvoor je het hebt gedaan.”